Computerhilfe (Apple-Abteilung) Du rufst bei einer Hotline an

Wichtigster Hotline Satz gleich zu Beginn.
Noch bevor Du etwas schilderst:
Bitte wiederholen Sie den Namen.
Diesen dann auch wirklich notieren!
Sonst wirst Du nach Strich und Faden veräppelt!

Die erzählen Dir irgendwelchen Unsinn, wenn sie nicht weiter wissen.
Hauptsache schnell zu Ende und zum nächsten.
Der Name ist kaum einmal zu verstehen und deshalb kann sich niemand beschweren.
Womit gerechnet wird!
So können sie viele Vorgänge schaffen!


Meine Erfahrung mit einem Telefonanbieter.


Hatte 2 Probleme.
1. Der DSL-WLAN Router, in der Wohnung meiner Mutter funktioniert nicht mehr. Meine Schwester, gerade zu Besuch, schafft es nicht, die Hotline trotz mehrerer Telefonate zu überzeugen diesen Fehler zu beheben.
2. Die Übertragung der Rufnummer des Telefons klappt nicht, sodass bei einem Anruf von meiner Mutter, auf meinem Apparat nur „unbekannte Rufnummer“ angezeigt wird.
Meine Schwester erklärt mir, um den Router zu starten brauche man einen PC habe die Hotline erklärt, ohne PC ginge gar nichts.
(Der Router wird benötigt, um (Mutters) Dauerpflegekräften einen Internetzugang per Handy zu ermöglichen.)
Habe wenig Neigung meinen Desktop mitsamt Zubehör zu zerlegen, um ihn bei meiner Mutter in Gang zu setzen und das Ganze auch noch mal zurück.
Kann es nicht glauben, setze mich ins Auto und fahre ohne hin. Dort, nach einer Tasse Kaffee nehme ich die Sache in Form des Telefonhörers in Angriff und rufe dort an. Die bereits vergeblichen Versuche meiner Schwester im Hinterkopf.
Nach einer 5 minütigen Wartezeit:“ Ihre Hotline, wie können wir ihnen helfen?
Schildere also meine Probleme, die auch sehr freundlich entgegengenommen wurden. Die freundliche Dame wusste auch von meiner Schwester vergeblichen Versuchen es sei alles dokumentiert und versprach zu helfen.
„Ja dann öffnen sie erst einmal Ihren Browser.“
Entschuldigung. Welcher Browser.
„Na den Ihres PC“. Kam Sie mir etwas Ungeduldig vor?
„Sie müssen schon Ihren PC einschalten“
es tut mir leid, aber ich habe keinen PC.
„Aber ohne PC oder Laptop geht es nicht.
Sie wollen mir doch nicht im Ernst erzählen, nach jedem Stromausfall oder einem Netzwischer müsste moderne Technik neu konfiguriert werden?
„Also ohne PC oder Laptop geht es nicht, da müssen sie sich einen besorgen. Von Nachbarn leihen oder einen kaufen“
während ich ob, dieser Nachricht noch schlucke,
legt Sie einfach auf.
Das war also Anruf Nummer 1.
Und der zweite folgt sogleich.
10 Minuten Wartezeit.

Schildere erneut meine Probleme. Erst die Rufnummernübertragung des Telefons.
„Hier ist alles in Ordnung. Das ist bestimmt Ihr Apparat. Welcher ist denn das?“ „Der…TYP …“ „Ja, da hat irgendjemand die Rufnummer unterdrückt. Schauen sie einmal in die Gebrauchsanweisung und stellen Sie es zurück.“ „Für Ihr Internetproblem brauche ich das Masterpasswort.“
Wer hat schon das Master Passwort zur Hand? Habe hier aber einen Zettel. Es könnte Das oder Das, oder Dies sein. (Später stellte sich heraus, ES WAR DAS RICHTIGE)
„Also, das bedaure ich sehr aber, mehr als 2 Angaben dürfen sie nicht machen. Ich lege jetzt auf. Auf Wiederhören.“
Das war Anruf Nummer 2
die Information, er kenne das Telefon ich solle es zurückstellen, war gelogen. Man kann bei dem Gerät keine Nummernübertragung abschalten.
Die zweite Nulpe!
Aber auch die Dritte. Ein Exemplar von herausragender Intelligenz.
Nach nur 3 Minuten Wartezeit:
Ihre Hotline, wie können wir ihnen helfen?
Langsam kann ich den Text auswendig.
„Wieso PC? Da brauchen sie keinen PC. Das geht mit dem Handy. Da gehen sie an den Router. Da hinten ist ein Schalter. Haben sie ihn? Ja? Den schalten Sie bitte aus“
was ich auch tat. Der Router war aus, das Gespräch war weg. Schaltete den Router wieder ein und wartete auf seinen Rückruf für den nächsten Schritt. Nach 2 weiteren Tassen vom mütterlichen Kaffee, war sicher, da wurdest Du ein drittes Mal veräppelt. So langsam stieg in mir der Gilb hoch.
Nun sind Probleme zum Lösen da. Gebt es zu. Wenn es keinerlei Probleme mehr zum Lösen gibt, dann bist Du tot. Meine Frustrationstoleranz ist ab und an beträchtlich. Die Hartnäckigkeit auch.
Also auf zur Nummer 4.
Es schien später geworden zu sein, nur 2 Minuten.
„Ihre Hotline, wie können wir ihnen helfen?“
Schildere mein Problem und meine Erfahrungen.(freundlich!)
Irgendwo muss ich meinen Frust schließlich lassen. Sonst platze ich noch.
„Oh weh, da muss ich mich für die Firma entschuldigen. Schaue es mir mal an, werde bestimmt eine Lösung finden.“
Gefühlte 10 Minuten später funktionierte der Router, wir hatten also Internet, auf meinem Telefon erscheint nicht mehr: „Unbekannter Anrufer“ sondern wieder „Mutter“.
Er wurde mit einem richtig dicken Lob entlassen.
Der Mitarbeiter verstand etwas von seiner Aufgabe und ich hatte etwas von einem Teil! des Niedriglohnsektors begriffen.
Wer seiner Arbeit, für die er Geld verlangt, nicht nachkommt, bekommt zu viel, egal wie wenig es ist! Die Leute haben Arbeit, sind aus irgendeinem, für den Kunden nicht erkennbaren Grund unzufrieden, und erledigen Ihre Aufgabe einfach nicht. Diese Arbeitsverweigerung hat mich am 18.2.14 , 4 Stunden Zeit gekostet und die Firma --- hat viele Euros sinnlos versenkt.
75 % Ausschuss!
Nun höre ich schon die Stimmen. Die bekommen bestimmt nur 3 € pro Stunde und Du verlangst für 15 € Nachdenken. Ob es denen Spaß bringt, so die Arbeit zu erledigen? Man geht so richtig zufrieden nach Hause.
Wenn die Mitarbeiter besser geschult werden und 50 % mehr verdienen würden, könnte man die Zahl der Callcenter Mitarbeiter um 75 % reduzieren, hätte trotzdem mehr Zeit für den einzelnen Kunden, da man nicht mehr 4 bis 10 Anrufe und mehr bräuchte um ein Problem zu lösen und das Ansehen der Firma stiege gewaltig. Wenn sich herumspricht, Diese! Firma hat ein super kompetentes Callcenter…………….


© Sam0

 

Wenn sich herumspricht, Diese! Firma hat ein super kompetentes Callcenter…………….
geschrieben von Sam0